รายงานเสวนา: สิทธิผู้บริโภค ด้านโทรคมนาคม สำรวจบทเรียนนอก ก่อนเหลียวมองไทย !

ที่มา ประชาไท

22 ก.ค.52 สถาบันคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม (สบท.) ร่วมกับเว็บไซต์ประชาไท (www.prachatai.com) และบริษัทสยาม อินเทลิเจนท์ ยูนิต (SIU-Siam Intelligent Unit) จัดเสวนา “สิทธิผู้บริโภค บทเรียนจากต่างประเทศ” ในการอบรมเชิงปฏิบัติการนักข่าวคุ้มครองสิทธิ เพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม ครั้งที่ 2 ซึ่งจัดขึ้นระหว่างวันที่ 22-25 ก.ค.52 ที่กรุงเทพฯ โดยมีนายอิสรียะ ไพรีพ่ายฤทธิ์ ผู้ก่อตั้งเว็บไซต์ blognone.com และ นพ.ประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา ผู้อำนวยการสถาบันคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม เป็นวิทยากร

สรุปภาพรวมปัญหาสิทธิผู้บริโภคด้านโทรคมนาคมในต่างประเทศ

อิสรียะ ไพรีพ่ายฤทธิ์ ผู้ก่อตั้งเว็บไซต์ blognone.com หนึ่งในวิทยากรกล่าวถึงภาพรวมกระแสการพิทักษ์สิทธิผู้บริโภคในต่างประเทศในหลากหลายประเด็น โดยปัญหาที่เกิดขึ้นกับเทคโนโลยีใหม่ๆ นั้นบางกรณียังไม่มีความชัดเจนในการตัดสินว่าใครถูกหรือผิด ขณะที่บางกรณีก็จะเห็นบทบาทของรัฐเข้ามาช่วยกำกับ เช่น 1. เรื่องความเป็นส่วนตัว (Privacy) มีการยกตัวอย่างปัญหาของเว็บที่ให้บริการในลักษณะ social network ที่ยากจะควบคุมความเป็นส่วนตัวของบุคคล เช่น รูปหลุดจาก My Space โดยมีกรณีครูฝึกสอนชาวอเมริกันคนหนึ่ง โพสต์รูปตนเองอยู่ในงานปาร์ตี้ถือแก้วเหล้าลงใน My Space โดยไม่ได้ตั้งการจำกัดคนเข้าดูเฉพาะกลุ่มเพื่อน ทำให้อาจารย์ที่โรงเรียนเข้ามาเห็น จึงถูกร้องเรียนและถูกระงับปริญญาด้วยเหตุผลที่ทำพฤติกรรมไม่เหมาะสม

2. เรื่องราคา (Pricing) เขายกกรณีของ sms ในอังกฤษที่มีราคาแพงมาก ข้อมูล 1 เมกกะไบต์ ราคา 374 ปอนด์ ขณะที่มีผู้ศึกษาข้อมูลเปรียบเทียบพบว่านาซ่าส่งข้อมูลขึ้นไปบนดาวเทียมในอวกาศ 1 เมกะไบต์ราคาเพียง 8.5 ปอนด์ จึงมีหน่วยงานรัฐเข้ามาตรวจสอบ กระทั่งสหภาพยุโรปมีบทบาทมากำหนดราคาการส่ง sms ข้ามประเทศ และบริการอื่นๆ ให้ราคงถูกลงหลายเท่าตัว 3. การขายตรงผ่านโทรศัพท์ (Telemarketing) ในสหรัฐและประเทศอื่นๆ จะใช้ลักษณะ “do not call registry” โดยให้ผู้บริโภคนำเบอร์โทรศัพท์ไปลงทะเบียนว่าไม่ต้องการรับการโฆษณาขายของผ่านโทรศัพท์ หากบริษัทใดโทรมาถือว่าผิดกฎหมาย ประเทศไทยก็มีความพยายามทำเรื่องนี้อยู่

4. สัญญาการใช้มือถือ (Service Contract) ในต่างประเทศอย่างอเมริกาการบอกเลิกสัญญาจะทำได้ยากมากเพราะมีสัญญาผูกมัดระยะเวลาการใช้งานมาพร้อมตัวเครื่องซึ่งมักให้เปล่า การบอกเลิกสัญญาต้องถูกคิดเงิน 175 เหรียญสหรัฐ กระทั่งผู้บริโภคฟ้องบริษัท และทางบริษัททำข้อเสนอใหม่ในสัญญาระบุให้เลิกสัญญาได้ฟรี แต่ห้ามฟ้องร้องบริษัท อย่างไรก็ตาม กลุ่มพิทักษ์สิทธิผู้บริโภคคัดค้านเรื่องนี้เพราะเห็นว่าผู้บริโภคควรมีสิทธิฟ้องร้อง และเรื่องนี้ยังไม่ได้ข้อสรุป

5.การผูกขาด (Monopoly) ยกตัวอย่างกรณีของบริษัท TT&T ในสหรัฐอเมริกา เป็นบริษัทรายใหญ่รายแรกที่ผูกขาดและคิดค่าใช้จ่ายสูงมาก สุดท้ายศาลสหรัฐมีคำสั่งให้ TT&T แตกบริษัทย่อยเป็น 7 แห่งเพื่อให้เกิดการแข่งขันมากขึ้น 6.การจำกัดการเข้าถึง (Censorship) อินเตอร์เน็ตสามารถทะลุทะลวงข้อจำกัดนี้ทำให้คนเข้าถึงเนื้อหาที่ถูกจำกัดได้มาก ยกตัวอย่างกรณีศาลในบราซิลมีคำสั่งบล็อกเว็บ Youtube เนื่องจากมีการโพสต์คลิปวิดีโอที่แอบถ่ายนางแบบบราซิลคนหนึ่ง ทำให้คนทั่วไปเข้าไม่ถึงเว็บนี้ซึ่งมีเนื้อหาหลากหลายมากจึงเกิดการรณรงค์คัดค้านการบล็อกเว็บจนกระทั่งศาลฎีกากลับคำตัดสินให้ยกเลิกการบล็อก ด้วยเหตุว่าถึงอย่างไรก็ไม่สามารถปิดกั้นทางอินเตอร์เน็ตได้เนื่องจากมีการโพสต์คลิปในเว็บอื่นมากมาย เป็นการชี้ให้เห็นว่าการสื่อสารทางอินเตอร์เน็ตปิดกั้นได้ยากมาก กระจายตัวเร็ว และจึงเกิดคำถามตามมาด้วยว่าหากเกิดการละเมิดสิทธิส่วนบุคคลจะทำอย่างไร

อิสรียะ กล่าวถึงประเด็นสุดท้ายเรื่องแนวคิดการบริการอย่างทั่วถึงเท่าเทียม (Universal Service) ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับ สบท.ด้วย เนื่องจากกิจการโทรคมนาคมเกี่ยวข้องกับชีวิตผู้คนอย่างมหาศาล แต่คนที่ยากจนหรืออยู่ห่างไกลเข้าไม่ถึง ในหลายประเทศจึงพยายามสร้างการเข้าถึงบริการโทรคมนาคมอย่างเท่าเทียม โดยหักเงินจากบริษัทโทรคมนาคมแล้วนำมาอุดหนุนให้ผู้ด้อยโอกาสเข้าถึงบริการได้

อิสรียะ ไพรีพ่ายฤทธิ์ , ประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา

ตัวอย่างสารพัด “สิทธิ” ที่ประเทศอื่นทำได้ แต่เราทำไม่ได้

นพ.ประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา ผู้อำนวยการสถาบันคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม กล่าวว่า ในการคุ้มครองสิทธิของผู้บริโภคด้านโทรคมนาคม แม้แต่ในประเทศที่พัฒนาน้อยกว่าไทยก็ยังไปไกลกว่าประเทศไทย เช่น กทช.ของปากีสถานมีการรวบรวมข้อมูลเปรียบเทียบคุณภาพของโทรศัพท์แต่ละเครือข่ายในทุกจังหวัด เช่น อัตราการโทรติด ทำให้ผู้บริโภครู้ทันทีว่าบริษัทไหนเป็นอย่างไร แต่ประเทศไทยยังไม่มีข้อมูลตรงนี้ ขณะที่ตุรกีมีกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคด้านโทรคมนาคมที่กำหนดไว้ว่าทุกคนต้องเข้าถึงบริการได้โดยไม่แบ่งแยกและมีสิทธิปกป้องข้อมูลส่วนตัว

สำหรับประเทศเจริญแล้วอย่างแคนาดาก็มีสิทธิต่างๆ กำหนดไว้ ผู้บริโภคมีสิทธิเลือกรับบริการที่เป็นธรรม สามารถเรียกดูบิลได้อย่างละเอียด มีการรับรองสิทธิของคนหูหนวก ตาบอด ฯลฯ ส่วนของอังกฤษ องค์กรคุ้มครองสิทธิเข้มแข็งมากและกระจายตัวให้ความรู้ประชาชนในเรื่องสิทธิพื้นฐานต่างๆ และยังสิทธิในการเปลี่ยนเครือข่ายโดยไม่ต้องเปลี่ยนเบอร์ ซึ่งประเทศไทยยังทำไม่ได้อีกเช่นกัน

ฟันธงไทยยังล้าหลังเรื่องการเข้าถึงบริการอย่างเป็นธรรม

นพ.ประวิทย์กล่าวต่อว่า ในเรื่องสิทธิในการเข้าถึงนั้นยังมีข้อถกเถียงกันอยู่ในทางสากล เช่นประเทศไทยแปลความเรื่องนี้ว่า ให้ TOT CAT ตั้งตู้โทรศัพท์สาธารณะ 1 ตู้ต่อหมู่บ้านทั่วประเทศก็เพียงพอแล้ว แต่สำหรับประเทศเจริญแล้วการให้บริการอย่างทั่วถึงยังไม่เพียงพอ ยกตัวอย่างประเทศออสเตรเลียซึ่งตัวเมืองมักกระจุกอยู่ตามชายฝั่ง สำหรับคนที่อยู่ในเขตภูเขาหรือทะเลทราย กฎหมายกำหนดว่าต้องติดตั้งโทรศัพท์ให้ไม่ว่าด้วยวิธีใด “ในราคาเท่ากับในเมือง” แต่หันดูจังหวัดกาญจนบุรีของไทย แม้จะเป็นจังหวัดท่องเที่ยวใหญ่ แต่หลายหมู่บ้านยังไม่มีแม้แต่โทรศัพท์สาธารณะในหมู่บ้าน

ไม่เคยใส่ใจการเข้าถึงของกลุ่มผู้พิการ

เขากล่าวต่อว่า นอกจากนี้ยังมีอีกกลุ่มที่เข้าไม่ถึงบริการด้วยแม้อยู่ใกล้ นั่นคือ กลุ่มคนพิการ เทคโนโลยีเอื้อต่อคนเหล่านี้มานานแล้ว แม้แต่คนหูหนวกก็สามารถใช้โทรศัพท์ได้โดยพิมพ์ข้อความผ่านโอเปอเรเตอร์สู่ผู้รับ ต่างประเทศมีบริการนี้เป็นสิบปีแล้วแต่เมืองไทยยังไม่มี อย่างไรก็ตาม ขณะนี้เริ่มมีการคุยเรื่องนี้กันใน กทช. และสมาคมคนพิการอยู่ว่าจะให้บริการสำหรับผู้พิการออกมาในรูปแบบใด

เผย sms เมืองไทยต้นทุนไม่ถึง 25 สตางค์

ผู้อำนวยการ สบท.กล่าวอีกว่า ส่วนเรื่องการแข่งขัน ในต่างประเทศนั้นมีผู้ให้บริการหลายเจ้ามากขณะที่ประเทศไทยมีเพียง 4 บริษัทใหญ่ และเมื่อไม่เกิดการแข่งขันก็ทำให้ราคาแพงและเมื่อผู้เชี่ยวชาญจะวิเคราะห์ราคาที่ควรเป็นก็ไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลจากบริษัทเอกชนได้ ทำให้ต้องใช้การประมาณการโดยตลอด อย่างไรก็ตาม เคยมีผู้เชี่ยวชาญประมาณการว่า เอสเอ็มเอสเมืองไทยนั้นต้นทุนไม่ถึง 25 สตางค์ วิธีการที่ กทช.พยายามจะแก้ปัญหาคือออกใบอนุญาตเพิ่มขึ้นเพื่อให้เกิดการแข่งมากขึ้น และพยายามให้เกิดระบบเปลี่ยนเครือข่ายแต่ใช้เลขหมายเดิมได้ เพื่อให้เกิดการต่อสู้กันอย่างจริงจังระหว่างบริษัทต่างๆ

ในเรื่องการกำกับดูแล ต่างประเทศมีระบบตรวจสอบการคิดค่าบริการแบบละเอียดมาก และการเก็บข้อมูลได้รับการตรวจสอบกันทุกปี ขณะที่รัฐก็มีความพยายามพัฒนาระบบการกำกับให้ทันกับเทคโนโลยีและนวัตกรรมการดำเนินธุรกิจ เช่น กฎหมายป้องกันโฆษณาขยะทางอีเมล์และเอสเอ็มเอสก็เกิดขึ้นแล้วในหลายประเทศ สำหรับประเทศไทยกำลังเริ่มจัดระบบการจัดการคล้ายการลงทะเบียน do not call ของต่างประเทศ รวมไปถึงกฎหมายต่างๆ ที่คำนึงถึงสิทธิผู้บริโภคมากขึ้น เช่น กฎหมายทวงหนี้ทางโทรศัพท์มีการกำหนดแล้วว่าสามารถโทรในช่วงเวลาใดบ้าง

นอกจากนี้ในแผนแม่บท กทช. ยังเตรียมจะกำหนดเรื่องการคงสิทธิเลขหมาย ซึ่งเรื่องนี้กำหนดจะทำมาตั้งแต่ปี 51 แต่ก็ยังไม่สำเร็จ อย่างไรก็ตาม กทช.กำลังเร่งจะประกาศกฎเกณฑ์ดังกล่าว และพยายามคำนึงถึงให้เวลาบริษัทปรับตัว แต่ในปัจจุบันบริษัทต่างๆ ไม่ขัดข้องในเรื่องนี้แล้ว เพราะการคงสิทธิเลขหมายจะกลายเป็นช่องทางในการทำธุรกิจแบบใหม่ เนื่องจากในปีนี้ กทช.จะออกใบอนุญาตให้ระบบ 3G บริษัทจึงต้องการดูดลูกค้ามาในระบบนี้โดย ไม่ต้องเสียเงินส่วนแบ่งให้กับ TOT หรือ กสท.

ยันการรวมกลุ่มผู้บริโภค-การมีส่วนร่วมคือทางออก

ผู้อำนวยการ สบท. กล่าวสรุปว่า สิ่งสำคัญที่ต่างประเทศให้ความสำคัญอีกประการคือการให้ข้อมูลผู้บริโภคอย่างครบถ้วน ตรงไปตรงมา เรื่องความชัดเจนนี้ยังรวมไปถึงสัญญาต่างๆ ที่กำหนดให้บริษัทต้องสรุปสาระสำคัญให้ผู้บริโภครับรู้ได้ง่าย ไม่ใช่เขียนตัวเล็กเป็นจำนวนหลายสิบหน้าแบบประเทศไทย

เขายังพูดถึงกรณีของประเทศพัฒนาแล้วที่มักมีการสนับสนุนการรวมกลุ่มของผู้บริโภคเพื่อพิทักษ์สิทธิ และคอยช่วยเหลือแนะนำกันเองเมื่อเกิดปัญหา ขณะเดียวกันก็สนับสนุนให้ผู้ประกอบการรวมกลุ่มกันเช่นกันเพื่อการพัฒนา และวางกรอบจรรยาบรรณเพื่อควบคุมกันเอง ซึ่งจะต้องเน้นการมีส่วนร่วมของผู้บริโภคด้วยในทุกกระบวนการเพื่อแก้ไขปัญหาดังที่ได้กล่าวมาแล้ว